有人统计过，去银行的储户里平均每10个人中至少有3个人并不是来办理业务的，他们通常是来咨询相关事宜的。这样看来，在营业大厅里设立一个大堂经理就显得很必要。通过大堂经理的分流，那些来咨询业务的储户，或者在ATM机上就能自助存取款的都不必到现金柜台排队了。

    储户：有一次我来办一个账户，我这个年纪很多东西都很慢，也不懂，他们的大堂经理就能主动过来帮我填表，我觉得特别好。

    招商银行北京分行零售银行部副总经理 陈微：（大堂经理）除了提供这种常规的业务咨询以外，还要对大厅里的突发事件做出应急的反应，所以是我们银行服务的灵魂人物。

    为了奥运会，有的大堂服务人员还得多学一项技能——流利地英语口语，真有外国人来咨询的时候他们得对答如流。

    银行大堂经理：因为王府井这边比较繁华，外国游客比较多，大部分都是来办货币兑换的，偶尔会有一些口音、俚语挺不懂，但是一般协调一下就能明白他们的意思，明白他们所办的业务。

    外国游客：环境很漂亮，服务员很快乐，对你很有帮助，在美国没有那么多的服务人员，只有一些的clerks（店员）可以帮助你，所以当然这里的银行比较好。

    大堂经理还有一项工作，就是定期回复意见本。银行的意见本可不是形同虚设的，一般来说都会摆在最显眼的位置。在招商银行，随便打开一本意见簿您会发现，银行的工作人员特别设定了意见的勾选项，基本上涵盖了储户所有能够涉及到的服务项目。另外，他们还在每一篇意见纸编上了号。

    招商银行北京分行零售银行部副总经理 陈微：如果这种对它（银行）不太正面的评价会有遗失，我们通过编号这种方式，保证不管是正面的还是负面的，都能如实地反映到主管层面上来。

    这个服务评价器相信您一定不会陌生。不过，除了评价工作人员的工作表现之外，它还有一个功能，从进门拿号到办完业务按下这个评价按钮，通过银行的后台系统就能计算出窗口的排队时间，从而能更合理地安排营业窗口。